고객 관점에서 접근해야 서비스의 성장 방향이 보인다, North Star Metric (북극성 지표)

 

 

어떤 지표를 서비스의 성장 목표로 삼아야 할까

 

 

하나 물어 보겠다. 지금 당장 당신이 한 서비스를 떠올리고 그 브랜드가 이뤄야 할 핵심 목표를 단 하나만 설정해야 한다면 어떻게 설정할 것인가? 

 

 

누적 다운로드 수, 누적 방문자 수, 페이지 뷰(DAU, MAU), 회원가입 수, 체류시간 등 우리가 직관적으로 떠올리고 쉽게 측정할 수 있는 정보들은 우리가 열심히 나아가서 얻은 '결과값' 이며 결과값을 얻기 위한 방향성을 잡는 목표가 되기는 힘들다. (이들을 허영 지표(Vanity metric)라 한다.) 방향은 조금 더 세부적인 방향으로 나아가야 한다. 체류시간, 바이럴 확산, 리텐션을 올리기 위한 액션 차원에서 먼저 설정돼야 할 지표.

 

 

시장 점유율 십 퍼센트 먹기, 경쟁사보다 제품 더 팔기 등 시장과 연관짓는 요소 역시 비슷한 맥락에서 좋지 않은 답이다. 지표는 우리가 정량적으로 통제할 수 있어야 한다. 얼마나 힘든 지표든 우리 내부에서 빡세게 노력하면 이룰 수 있는 답이어야 한다. 시장 추세는 외부의 상황에 따라 얼마든지 변할 수 있다. 변화무쌍한 이것 우리 핵심 지표로 두기는 어렵다.

 

 

그러면 대체 어떤 지표를 서비스의 성장 목표로 삼아야 할까.  

 

 

 

수많은 목표들 중 어떤 목표를 북극성으로 삼아야 할까.

 

 

 

 

 

우리 서비스의 나침반이 되어 줄, North Star Metric (북극성 지표)

 

우리 서비스가 놓여진 시장의 상황은 시시각각 변화하고 경쟁자들은 서로 앞서 나가려고 다툰다. 이런 상황에서 어떤 기준으로 현재 상태를 측정하고 어떤 액션을 해야 할까. 올바른 방향을 잡아야 늦든 빠르든 맞는 방향으로 나아갈 수 있다. 이 때 적용할 수 있는 기준점이 션 앨리스의 North Star Metric, 북극성 지표다.

 

 

어릴 때 시골에 갔던 기억을 떠올려 보면 제일 먼저 생각나는 게 어떤 겨울밤의 밤하늘이다. 머리 위를 수놓은 별이 셀 수 없이 많고 아름다워서. 근데 그 중에서도 유독 빛나는 별이 있다. North Star, 북극성이다. 방위를 파악할 방법이 없던 시절, 옛 사람들은 북극성을 나침반 삼아 걸어 다녔다지.

 

 

이처럼 서비스에도 조직원 전체가 바라봐야 할 핵심적인 목표, 북극성 지표가 필요하다. 그로스 해킹의 창시자 션 앨리스는 북극성 지표를 'Product의 핵심 가치를 가장 잘 나타내는 중요한 지표를 식별하여 Product를 관리하는 모델'로 정의했다. 북극성이 방위를 찾는 데 도움을 주는 것처럼 북극성 지표는 팀이 회사의 현재 상황을 파악하는 데 도움을 주며, 단기적인 성장을 넘어 장기적인 관점에서 고객 성장을 이끌어내는 데 도움을 준다.

 

 

이처럼 북극성 지표는 리텐션, 월간 수익, ARPU 등 회사의 핵심 결과값을 달성하기 위한 핵심 액션이다. 그래서 이걸 찾아나가는 방식은 'A-ha moment'를 찾는 방식과도 유사하다. 초점을 맞춰야 할 곳은 행동의 정량화다. 당신 서비스의 무슨 기능을 어떤 기간 안에 몇 번 사용하는 사람들을 활성 사용자로 정의할 수 있는가? 페이스북에서는 10일 안에 7명과 친구를 맺는 사용자 수를, 에어비앤비는 1분기 안에 예약한 숙박의 개수를, 스포티파이는 유료 사용자가 한 달 동안 음악을 듣는 총 시간을 북극성 지표로 정의하고 있다.  

 

북극성 지표의 예. 출처// https://mixpanel.mfitlab.com/blog/2023-10-04-northstarmetric-01

 

 

 

 

 

고객 관점에서 접근해야 서비스의 성장 방향이 보인다

 

성공하는 서비스들에 수많은 공통점이 있겠지만, 그 중 고객 관점에서의 개선이 포함돼 있다는 것엔 아무도 이견 없을 것이다. 북극성 지표를 잘 정의하고 그를 따라 전 조직 차원에서 일관적 목표를 가지고 고객 중심적인 시각에서 나아가다 보면 우리는 서비스와 회사의 성장이라는 결과에 도달할 수 있을 것이다.

 

 

 

 

참고

 

마켓핏랩 블로그

AB180 블로그